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你的客户服务中心在服务客户吗？ 2010-10-27

标签： 客户服务   问题解决   TTT   MTP  

 

作者：张见明
 
几乎所有的企业都有客户服务部或客户服务中心， 但客户服务部或客户服务中心真的能为客户服务吗？有了客户服务部的企业客户服务水平就能提高了吗？企业的形象就能提升了吗？ 答案是否定的！实际上，客户服务部门可能每天在为企业做负面营销、在增加客户的不满、在漠视客户的声音（VOC）、在损害企业的形象。
 
不少企业的客户服务部门仅仅是一个摆设、充其量也只是一个传声筒而已，甚至连传声筒这样的角色还在逃避。
 
吉之岛是一家日本超市在深圳开了多家分店，它的产品陈列到也很有特点，可是它的客户服务中心却是一个典型的传声筒和摆设机构。吉之岛的海岸城店，它的客户服务中心员工扎堆，经常在相互聊天。如果你走近它的柜台，除了开发票员工可能会主动问候你，其它人员一概假装没有看见你。你走近不是开发票的地方，就是客户服务中心有人，也不理你、不看你、就是看见你叶假装没有见到你，或装模装样地走开了。如果你终于找到一个客户服务人员，投诉某个产品有问题，她就担当一个传声筒的作用，让你等着，找相关的人员来处理，客户服务人员根本没有授权做出决策来直接解决问题。
 
当然也有客户服务做得比较好的企业。我们来比较一下Wal-Wart的客户服务中心。笔者曾经在Wal-Mart买过一个吸尘器，使用中发现问题，想换一个，但小票不见了。就打电话给客户服务中心问能否调换。Wal-Mart的客户中心人员当即答复，只要店里有同类产品可以调换。于是笔者就去调换了一台新的吸尘器。
 
我们来比较一下吉之岛海岸城点与Wal-Mart蛇口店的客户服务和客户中心的区别。
 

比较项目
吉之岛海岸城店
Wal-Mart蛇口店
 分析点评
客户找店长投诉
只有书面的留言方式，没有店长的电话。客户服务中心拦截你直接向店长投诉
店长的照片和手机号码，挂在每个收银通道上。方便、直接
Wal-Mart店长贴近客户，利用客户可以直接向店长投诉的渠道改进服务、监督员工。
吉之岛店长与客户远远的，很难听到VOC
客户投诉产品问题
让客户解释问题，然后让客户等待，客户服务中心人员找来相关产品的主管来处理
不用解释，直接退钱或更换产品
吉之岛的客户服务人员担当传声筒的作用。Wal-Mart客户服务人员担当问题解决者的角色。
客户服务人员的专业化和职业化程度
扎堆聊天、假装没有看见客户、或走开。需要你叫几次，才有人来接待你。
人员不多，每个人多很忙。但会主动招呼你。有问题能立刻解决。统一着装有统一形象。
吉之岛客户服务中心负面营销公司，是摆设。
Wal-Mart客户服务人员职业化程度明显高于吉之岛，受过良好训练，工作主动。

 
 
接受客户投诉，提供优质售后客户服务，是全程客户服务中的最后一个环节。实际上客户与投诉让企业再次听到VOC，改进管理上的漏洞，并且应用外部力量督促员工。
 
客户服务部或客户服务中心要为客户服务。客户服务中心的员工扎堆聊天、看见客户就假装不见，或赶紧躲开，这样每天在为企业做负面营销的客户服务中心必须坚决的撤除。
 
客户服务中心可以作为摆设、做负面营销、做传声筒，或担当问题的解决者。你的客户服务中心在担当什么角色呢？
 
你听到了VOC了吗？
 
 
 
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